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客户关系管理不只是一套软件系统

作者:管理员 来源:本站 浏览数:3049 发布时间:2014/8/30 9:27:38

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢? 他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。


一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊。

朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说:“于先生,里面请”,他更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

朋友刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到朋友惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的68日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,朋友听后兴奋地说:“老位子!老位子!”

小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了他一碟小菜,由于这种小菜朋友是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。

后来,由于业务调整的原因,朋友有三年的时间没有再到泰国去,在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店寄来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。朋友看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方饭店这样的还并不多见,关键是很多企业还只是处在初始阶段,仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效。

客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。在这方面,泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。